Durante los últimos años, el sector bancario ha experimentado avances en materia de digitalización, que ha provocado, de manera inconsciente, una brecha digital entre aquellas personas jóvenes o nativos digitales, versus quienes tienen una edad más avanzada, y que por tanto está menos familiarizada con el uso de estas herramientas digitales.
Adaptar la banca digital para la población mayor, ajustar actuales servicios, a las necesidades particulares de este segmento que esté basada principalmente en la atención personalizada, la omnicanalidad y la adaptación de servicios, es fundamental. Para ello, Minsait, una compañía de Indra, ha desarrollado algunas propuestas para atender la demanda creciente de este sector de población, que requiere soluciones sencillas y accesibles.
“A pesar de lo que muchos podrían pensar, los clientes senior no quieren ser marginados del uso de la tecnología, si no que por el contrario quieren utilizarla, pero desean que ésta se más amigable y alineada con sus necesidades, como lo comprueba un análisis del mercado realizado por Minsait”, ha explicado Francisco Gamboa, Senior Manager del mercado de Servicios Financieros en Chile.
Para estrechar esta brecha digital entre las entidades financieras y aquellas personas que cuentan con menos familiaridad con esta era moderna, es que compañías como Minsait, se han aventurado en entregar soluciones evolutivas, otorgando una tecnología aplicada de una manera más amigable. Esto con el objetivo de incluir a todos los tipos de clientes.
Lo anterior se basa en el autoservicio asistido, que consiste en soluciones como las cabinas específicas para la atención a los clientes de forma más cercana y especializada, el soporte remoto para cajeros o la identificación de voz para operativas críticas.
«Creemos que es nuestro deber fomentar una banca al alcance de todos y dar respuesta a la necesidad de inclusión financiera que demandan los segmentos de población con edad más avanzada», explica Gamboa, quien ha señalado que la compañía cuenta con tres «grandes líneas de acción» que dan soporte personalizado y utilizan la innovación tecnológica de manera sencilla y segura.
Desde Minsait, también se ha instaurado la necesidad de mejorar los canales de comunicación con los clientes adultos mayores, por medio de interfaces específicas, con una atención adaptada y prioritaria por biometría vocal o también mejorando el servicio en las oficinas a través de una cita previa, y los gestores de tráfico digital.
De la misma manera y como una forma de seguir contribuyendo a acortar esta brecha entre banca y usuarios seniors, en otras latitudes la compañía ha incentivado el acceso a la banca en zonas remotas con la creación de oficinas móviles digitales y poniendo a disposición del mercado su solución TAPP, un sistema de dispensación de efectivo que fusiona los canales de banca móvil y autoservicio, que entrega el dinero solicitado en menos de cinco segundos y sin necesidad de contacto físico con el dispositivo electrónico.
Por último, la empresa se ocupa del cuidado y la atención de clientes y profesionales a través de lo que denomina ‘Senior Care’, una tercera vía de actuación que engloba tecnologías de ‘customer analytics’ para identificar necesidades y recibir información que facilite la toma de decisiones en la entidad, y del servicio de atención al cliente de expertos certificados en operativa bancaria -‘senior banking buddy’-, que pueden ayudar a que las gestiones de los clientes vulnerables sean más eficientes y accesibles.
